淮南金邦商标事务有限公司
服务质量品牌文化建设
淮南金邦商标事务有限公司,成立于2012年03月19日,成立以来公司一直秉承“以人为本,服务企业”的经营理念,竭诚为淮南及周边市、县的企、事业单位商标品牌的确权注册、维权以及品牌发展战略调整、升级提供专业优质的服务。是淮南市成立最早的一家专业从事知识产权代理服务的商标事务所,年申报量约两千余件,服务数千家企业和个体工商户,有力的推动了当地城市品牌发展战略,打造了一道以城市品牌为名片的靓丽风景线,着力推动了区域经济的科学、健康发展。建立了稳定的客户群,主要得益于注重服务质量文化,推动服务质量进步,促进服务质量能力提高的结果。“坚持以质取胜,提高竞争实力”,这是众多企业不谋而和的发展之道。如何创造出卓越品质的服务,超出客户的期望,使客户感到惊喜呢,这不仅需要对服务过程进行科学的管理,更需要有良好的文化氛围和一定的企业精神作依托,因此,营造并发展企业文化,是现代企业面临的重要课题。
一、构健企业质量文化意义
企业质量文化是企业全体成员在长期的经营活动中所形成的对以质量为核心的全部质量管理理念、运作方式及管理方法的体现,并通过服务质量的最终价值表现,使企业内部建立起统一的质量价值观念,推动企业质量的改进。
企业质量文化是企业文化的中心,与企业文化一脉相同,但二者又有各自的特点。企业文化是企业内部物质、制度、精神各要素间的动态平衡和最佳结合。是以提高人的素质为目的,以价值观为企业行动规范的管理观念。对企业具有凝聚功能、规范功能、激励功能、设计功能和渗透功能。
企业质量文化重在提高企业全体成员的服务质量意识,提倡在管理过程中实现人与市场环境、人与人之间的和谐关系,并以特有的服务质量意识、服务质量管理以及高质量的服务构成企业文化的核心,贯穿于企业经营活动的全过程。对企业服务体系的形成起着滴水穿石的渗透力。
二、建设企业服务质量文化,树立企业形象、提升企业竞争能力、打造企业品牌战略。服务质量将成为企业和平占领市场最有力的武器,服务质量改进也将是企业经营活动永恒的追求目标。建设独具特色的企业服务质量文化是树立良好的企业形象、提升企业的竞争能力、促进企业健康发展的必要手段。
1.面对激烈的市场竞争,企业有必要创造出适合自己特点的企业服务质量文化。在客户对服务要求日益严格的市场环境中,服务的质量直接关系到企业的信誉,是企业发展的基石。
公司以其优良品质占据淮南市90%的市场份额,服务的价格虽稍微高于网上部分商标代理机构,但仍是本地客户注册商标业务的首选。这些现象充分说明市场竞争不是价格竞争,而是服务质量的竞争。只有不断提高服务的质量,满足顾客的需求,才能赢得生存和发展的空间。
2.公司全体员工质量意识的提高需要企业质量文化。随着市场竞争的激烈和人们对服务质量的关注,越来越多的企业着手于质量文化的建设,用质量文化的优势陶冶员工的文化情操,使企业形成统一的质量价值观念,增强员工的服务质量意识,提高服务质量管理的效能,从而促进服务质量的改进,在“客户满意是永恒的标准”的服务质量宗旨指导下,把全体员工的价值观与企业的价值体系融为一体,培育出自己的企业质量文化,最终达到了以质取胜,从而占领市场。
3.企业质量文化的建设是提高质量管理工作的前提。在企业产品(服务)质量形成的诸多因素中,人是首要的,有了人的质量,才有工作、产品和服务质量。因此,质量管理要以人为主体,最大限度地激发员工的积极性和创造性,强调以人为本,注重对员工质量意识的培养。
三、构健企业质量文化体系、塑造企业质量文化环境
培育良好的企业质量文化环境、塑造企业质量文化是一个复杂的系统工程,我们就要有足够的耐心和加倍的努力。
1.企业的高层领导要亲自负责服务质量管理。这是企业贯彻“服务质量第一”观念的首要条件,为此设有负责服务质量的副总经理。由于企业的质量观念、价值体系是由高层领导决策的,企业的服务质量文化模式也要由高层领导来塑造。决策者只有通过坚定的信念、严谨的工作、科学的决策,才能将服务质量经营的理念灌输给全体员工,并得到员工的认同,从而转化为每个员工的自觉行动,达到提高服务质量的目的。
2.开展服务质量管理活动,这是促进全体员工质量意识提高的有效方法,使员工达到自我实现、自我教育、自我完善的目的,从而激发了员工参与服务质量改进的积极性,有效提高了员工服务质量意识,促进经济效益的增长。
3.建立完善的服务质量管理制度。完善的制度是实施服务质量管理措施的保证。对提高服务质量有功的员工给予物质和荣誉奖励,让他们因捍卫服务质量而倍受尊重,有力保证了各项服务质量措施在服务过程中的顺利落实。在员工中形成了“市场在我心中,服务质量在我手中”,“重视服务质量光荣”的良好风尚,形成了浓厚的服务质量文化氛围,促进服务质量管理水平的提高。
4.加强员工培训。人是服务质量管理中最宝贵的财富,它关系到企业的全面发展。企业只有通过培训,提高员工的素质,促进整体素质的提高,建立一支优良的服务质量管理队伍,才能满足企业发展的需要,才能满足市场竞争的需要。
5.实施服务名牌战略。“名牌就是质量,就是效益,就是竞争力。”名牌是企业在服务质量方面对客户所做的无声承诺。企业争创名牌的过程,就是优化服务结构,树立服务质量意识、文化意识的过程。名牌走向市场的同时,就是企业实现发展的最好时机。在“没有最好,只有更好”的服务思想指导下,以过硬的优质的服务打造出自己的名牌品牌,树立了良好的企业形象,增强了企业实力,使企业得到了快速发展。
6.企业服务质量文化要与企业文化的建设紧密结合起来。由于企业服务质量文化与企业文化互生互补,因此在建设服务质量文化时要充分发挥企业文化的功能。通过企业文化促进服务质量管理水平的提高。
企业服务质量文化的地位和深厚程度是企业素质高低的重要标志,对企业提高服务质量关系极为重大。金邦公司从2013年创建“金邦”这个商标服务品牌,始终自立于“金邦”品牌使用与保护制度,目标明确,定位清晰,协助商标管理部门制定出各项地理标志证明商标的管理细则,加大“金邦”品牌推广力度和完善制度建设措施,并以现有的地方优势资源为依托如(八公山豆腐,寿州窑,寿州紫金砚等),开展市场竞争,打造特色区域产业,加快淮南市经济的调转促。
首先,树立起强烈的品牌意识和保护观念。现在的市场竞争异常激烈,客户对代理事务所的选择有很大的空间,如果不注自身重品牌的建设,没有品牌意识,很快就会被市场所被淘汰。观念是行动的先导,品牌意识的强弱,直接关系到品牌建设的态度,要认识到创品牌是市场竞争的需要,把创建品牌与企业观念转变、企业的发展有机结合起来,形成浓厚的品牌氛围,宣传品牌意义,制定企业的品牌发展战略的中长远规划,使争创“各,特,优,新,专”品牌成为企业全体员工的共同认识和自觉行动形成合力。
其次,公司采用多种传播手段,通过多种途径、多个渠道来宣传企业品牌。“酒香不怕巷字深”的观念已经被社会摒弃,最重要的就是让社会大众知道你的存在并熟知,优良的服务需要通过品牌形象传播,品牌内在质量的影响力,才能被广大消费者所认可,才能创造出巨大的经济效益和社会效益。
公司在市政务大厅、市中小企业局、服务中心及各区县服务大厅等机构均已设立商标服务窗口,摆放商标展示架和公司宣传画册,商标主管机构的公信平台上推广“金邦”品牌。去年年初又在寿县设立分了公司,以点带面的拓展市场,增加“金邦”品牌在全省市的覆盖面。创建公司网站,并在微信公众号、58同城、赶集网、淮南人才网等多家互联网平台上进行商标品牌重要性的宣传,邀请大中型企业领导、媒体、客户、我们的合作伙伴等来公司参观考察指导,让他们面对面地接触我们公司,并将对企业的品牌战略传播到更多的行业中去,以增强“金邦”品牌的知名度、美誉度及影响力。
未来中国经济一定是拥有高附加值的、具有强大的研发能力和市场销售能力的品牌性企业成长、成熟和成功的最好时代,公司对“金邦”品牌推广要充分考虑资源投入和效果目标,关注与企业、市场、媒体等方面的沟通,通过品牌的全方位宣传,使品牌价值、理念、内涵等要素,使企业被市场所接受为“大众创业,万众创新”在品牌建设方面贡献出自己的力量。
在商标品牌的维权方面,公司密切关注客户信息反馈,包括投诉、纠纷、侵权等,对客户的反馈意见进行收集、处理和回馈客户,建立完善的商标品牌追踪,维权服务程序、客户反馈应定期分析。制定商标品牌的预警机制,针对市场活动中的服务信任危机,通过我们“用心,真心,贴心,诚心”的服务来提升“金邦”品牌价值及在质量品牌文化方面的建设!
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